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2018.12.23
こんにちは。
ChihiRoボイス・ボーカルスクール 代表ボイストレーナーの鈴木智大です。
今回は久しぶりのビジネス関連の声についてお伝えしていきたいと思います。
と申しますのも、先日、私自身が携帯電話の契約を検討しており電気屋に伺った際、
店員さんの声についてどうしても気になったことがありましたのでコラムにまとめてみたいと思いました。
内容としましてはすべての接客業において共通するため、接客業を行っている方には是非ご覧になって頂きたいと思います。
【接客業の種類について】
一言で接客業と言っても色々な業種があります。
私が先日伺った電気屋さんもそうです。
他にもコンビニ、スーパー、ファストフード、レストラン、ホテル、居酒屋、バー、アミューズメント、デパート、車のディーラーetc… 挙げればキリがありません。
業種によって言葉遣いも違えば使用する用語も違います。
そしてお客さんへの接し方も様々。
発声についてもどのような点に気をつければ良いのかも様々です。
【相手との距離感と状況】
先日伺った電気屋さんのケータイ電話コーナーでプランに関しての説明を受けておりました。
小さなカウンター越しなので私と店員さんの距離は約５０センチほど。
かなり近いにも関わらず３０メートル先の人に話しかけているようなくらい大きな声で
「このプランはですねー！シンプルに電話だけのプランですのでー！料金としてもとても抑えることが出来ましてーー！！」
「・・・・・」
内容はとてもまともなことを話されている分とても勿体無いと感じました。
これでは他のお客さんもちょっと引いてしまうだろうな、、と。
基本的に電気屋の店員さんは元気よく、で良いと思いますしそうあるべきだと思います。
しかし距離感と相手のテンションや周りの状況などを考慮した上での声を使わないと逆に不快に感じることも多々あるのです。
例えば今回の場合ですと距離感。
５０センチも近い相手にはそんなに声量は必要ありません。
電気屋のように周りが騒々しい場合は多少声量を出しても良いと思いますが、
ある程度普通の声量であれば聞こえる距離です。
そして状況。
私は新規でプランを考えていたので内容の説明を欲しておりました。
そんな中常に事務的なトーンで決められた言葉で話されても刺さりません。
相手が何を欲しているのか理解した上でベターなトーンで話すことが求められます。
最後に相手のテンション。
ミラーリングという言葉がありますが、その店員さんは当然私とは真逆の声量と声のトーンでした。
基本的に人は自分と同じようなスピード、トーン、テンションで話す人、身振り手振りであればそれも含め好感を持つと言われています。
今回の店員さんは距離感にしてもテンションにしても状況把握にしてもどれもミスマッチな発声をされており、結果的に私は話を聞きたくなくなったのです。
決して上から目線で言っているつもりはないですが、
発声と人の心理というのは密接に関わっているためそれらを考慮した上で自分の発声をコントロール出来るととても良いですね！
【他の業種についてはどうか】
業種は違えどこの距離感はどのお仕事にも言えることです。
それは接客業でなくても同じ。
オフィスの事務でもプライベートの会話でも。
飲食店の場合は基本的に明るく元気よくで良いと思いますが、
ホテルのレストランなどワンランク上の場であればトーンは少し落とし気味で落ち着いた声色でハキハキ発声した方が良いでしょう。
また、年齢によっても相応の発声、話し方がありますので自分がどのように話せているか、発声出来ているか、どのように聞こえているか、客観的に聞くために人に聞いてみるのも良いですし、ボイスレコーダーなどを忍ばせてお仕事をしてみても良いのではないでしょうか？
そして自分で声のチェックをしてみると意外に出来ていなかったりするものです。
セルフチェックして自分自身が気づける、というのもスキルの一つだと考えております。
是非試してみて下さいね♪
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